7.07.2020
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Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten die Profitabilität im Service zu verbessern. Selbstverständlich können Firmen ihr Serviceangebot erweitern und neue Dienstleistungen anbieten, um so den Umsatz und/oder die Profitabilität zu steigern. Darüber hinaus können sich die Anbieter auch darauf konzentrieren keine oder weniger Kunden zu verlieren. Ein Kunde, den man verliert, schmerzt immer zweimal: Einerseits, weil der Umsatz des Kunden zukünftig fehlt und andererseits erreichen negative Erlebnisse viel schneller den Markt als positive. Aufgrund der Transparenz im Internet finden Kunden heute auch viel schneller als früher Alternativen zu den angebotenen Dienstleistungen und Lieferanten. Selbst Maschinenhersteller können sich dadurch ihrer einzigartigen Position als einziger Hersteller eines Produktes nicht mehr so sicher sein.

Was also können Unternehmen tun, um keine Kunden mehr zu verlieren oder besser noch über den Service neue Kunden zu gewinnen? Zuerst stellt sich einmal die Frage: «Wie zufrieden sind unsere Kunden mit dem gebotenen Service?». Eine Antwort darauf findet man durch konsequentes Erfassen der Kundenzufriedenheit, um anschliessend die richtigen Korrekturmassnahmen im Unternehmen zu ergreifen.

Hier nun setzen die Möglichkeiten der SAP FSM Lösung ein. Es gibt verschiedene Konzepte und Strategien, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Zwei nützliche Verfahren sind zum Beispiel:

  • Umfragen nach dem Service
  • Customer Experience Management Plattform

Umfrage nach dem Service

Diese Befragung erfolgt im Anschluss an einen Serviceeinsatz per eMail. Man kann bei dieser Methode viel eher ein ehrliches Feedback erwarten, als wenn Kunden direkt nach Abschluss des Serviceeinsatzes die Arbeit in Anwesenheit des Servicemitarbeiters bewerten müssen. Aufgrund eines nuancierten Feedbacks  erhalten Anbieter meist gute Hinweise auf das Verbesserungspotential. Dieses Vorgehen hat allerdings den Nachteil, dass Kunden entweder gar nicht antworten oder so spät antworten, dass sie sich nicht mehr genau an den Serviceeinsatz erinnern.

E-Mail mit Bitte um Feedback

Analysen mittels Customer Experience Management Plattform

Die Customer Experience Management Plattform hilft Unternehmen die Kundenzufriedenheit nicht nur nach einem Serviceeinsatz zu messen, sondern entlang aller Kontakte über das Marketing, Sales, eCommerce bis hin zum Service mit einem Kunden stattfinden. Dieses Vorgehen bietet unter anderem folgende Vorteile:

  • Sammeln Sie Kundendaten bei jedem Kontakt
  • Gewinnen Sie weiterreichende Erkenntnisse durch leistungsfähige Textanalysen und «Predictive Intelligence»
  • Identifizieren Sie automatisch die entscheidenden Punkte der Kundenerfahrung
  • Kunden Follow-up mit lückenlosem Feedback

Eine weitere Lösung von SAP, um nachhaltige, loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. Dazu lesen Sie mehr unter qualtrics.

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